ดีแทค-เอไอเอส มุ่งพัฒนาบริการหลังบ้าน ปรับคอลล์เซ็นเตอร์ เปิดให้ลูกค้าแชท รองรับพฤติกรรมใช้เน็ต และ 3 จี เจาะลูกค้าวัยรุ่น วัยทำงาน ผู้นิยมโลกออนไลน์

นางสาวทิพยรัตน์ แก้วศรีงาม รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายลูกค้า บมจ.โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น กล่าวว่า ดีแทค ได้ปรับปรุงระบบคอลล์เซ็นเตอร์ให้ทันสมัยรับเทคโนโลยี 3 จี ที่จะเห็นทั้งภาพ เสียง ได้รวดเร็วกว่าเดิม

บริษัทจัดทีมบริการลูกค้าแชทสอบถาม ข้อมูลมายังคอลล์เซ็นเตอร์โดยเฉพาะ ซึ่งระยะแรกมีพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ ออนไลน์ 15-20 คน ซึ่งมีผู้นิยมใช้แชทสอบถามบริการต่างๆ ผ่านคอลล์เซ็นเตอร์ ออนไลน์เฉลี่ย 7 พันรายต่อเดือน จาก 2 ปีที่แล้วที่ทดลองให้บริการมีประมาณ 4-5 พันรายต่อเดือน

การใช้บริการนี้ ลูกค้าดีแทคต้องเข้าไปที่หน้าแรกของ www.dtac.co.th แล้วคลิกบริการคอลล์ เซ็นเตอร์ ออนไลน์ จะสามารถเลือกพนักงานตามรายชื่อได้ ซึ่งเมื่อเป็นบริการสอบถามข้อมูลที่เห็นหน้าตา จึงได้คัดเลือกพนักงานที่มีบุคลิก หน้าตาที่หมดจด อายุเฉลี่ย 22-25 ปี ทั้งต้องผ่านการทดสอบทัศนคติงานบริการด้วย

เธอ อธิบายคุณสมบัติของพนักงานที่แชทกับลูกค้าว่า จะมีบุคลิกเป็นตัวของตัวเอง ทั้งรูปแบบการแต่งกาย หรือลูกเล่นต่างๆ ได้อย่างอิสระ เช่น ร้องเพลงให้ลูกค้าฟังกรณีที่ลูกค้าจะดาวน์โหลดเพลง แล้วจำชื่อเพลงไม่ได้ หรือเปิดมิวสิค วิดีโอ ให้ลูกค้าเลือกดาวน์โหลดคอนเท้นต์

“จุดแข็งของบริการนี้ ระบบไอที โดดเด่นกว่าคู่แข่ง ด้วยใช้อินเทอร์เน็ตระดับ 4 เมกะบิต รองรับคอนเท้นต์ได้ทั้งวิดีโอ และภาพที่ส่งไป ไม่ดีเลย์ ส่วนหน้าจอการทำงานของพนักงานจะมี 2 จอให้ข้อมูลดาต้าเบสลูกค้าครบถ้วน ทำให้สามารถนำเสนอบริการที่ถูกใจลูกค้าได้ โดยคาดว่าอนาคตหากมี 3 จี บริการนี้จะได้รับความนิยมไม่น้อยกว่า 2 เท่าตัว” นางสาวทิพยรัตน์ กล่าว

ทั้งนี้ดีแทค เริ่มเปิดให้บริการสอบถามข้อมูลผ่านออนไลน์ ตลอด 24 ชั่วโมงแล้ว เมื่อ 1 ก.ย. ที่ผ่านมา จากช่วงที่ผ่านมาห้บริการระหว่างเวลา 7.00น.-24.00 น. เท่านั้น และกรณีลูกค้าไม่สุภาพ จะมีปุ่มให้พนักงานกดตัดลูกค้าที่แชทรายนั้นๆ ทันที และหากเป็นลูกค้ารายเดิม เจ้าหน้าที่จะบล็อกไอพีของลูกค้า บริการออนไลน์ คอลล์เซ็นเตอร์ มีภาษาต่างประเทศ เช่น อังกฤษ จีน ต่อไปจะพิจารณาเพิ่มภาษาต่างประเทศรองรับลูกค้ากลุ่มอื่นๆ

ด้านนายสุรวัตร ชินวัตร กรรมการผู้จัดการ บริษัท แอดวานซ์ คอนแท็คเซ็นเตอร์ จำกัด ให้บริการลูกค้าเอไอเอส กล่าวว่า บริษัทได้มีบริการแชท ที่เรียกว่า ไอ คอลล์ มา 2 ปีแล้ว มีพนักงานประมาณ 25 คน เพื่อรองรับพฤติกรรมลูกค้าที่นิยมใช้อินเทอร์เน็ตเป็นช่องทางสื่อสารระหว่าง กันมากขึ้น ไม่เฉพาะรองรับ 3 จี

“หากในอนาคตเมื่อมีบริการบน 3 จี ก็จะส่งผลในแง่เพิ่มความนิยมการใช้บริการได้ดียิ่งขึ้น ขณะเดียวกันจะทำให้บริการคอลล์ เซ็นเตอร์ พัฒนาได้เต็มรูปแบบสอดรับกับเทคโนโลยี และแน่นอนว่าแนวโน้มจะมีผู้รับบริการคอลล์เซ็นเตอร์ออนไลน์ยิ่งขึ้น”

ที่มา : http://www.bangkokbiznews.com/2008/09/06/news_292238.php